HR:ügyfelszolgalat kivalasztas

A Miau Wiki wikiből

Tartalomjegyzék

Forrás

XLSX

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Telefonos ügyfélszolgálati kollégák kiválásztását segítő eszközrendszer, mely a hasonlóságelemzést hívja segítségül a toborzás során.

A feladat előtörténete

Egy informatikai ügyfélszolgálaton dolgozom, ahol az éves kb 25-30%-os fluktuáció miatt a gyors, hatékony és megbízható kiválasztási folyamat fontos szerepet játszik.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

A kiválasztandó jelöltek közül egy 1 napos ún assessment center (AC) során szelektáljuk a felvételt nyerő új kollégákat. Az AC során a jelöltek több kompetenciáját is "mérjük"/értékeljük egyéni/csoportos szóbeli és írásbeli feladatok teljesítése során. Az AC-n több vezető és HR kiválasztási szakértő egy kiérékelési ív segítségével értékeli menet közben a jelöltek kompetenciáit. Az értékelés két íven történik - értelemszerűen a jelöltet a csoportos szituációk során a "csoportos kiértékelő" íven, az egyéni szituációk során pedig az "egyéni kiértékelő" íven értékeljük.

A szituációs/egyéni interjúk után a rendezvény első része véget ér a jelöltek távoznak, Ezután az értékelőlapokon adott 1-10 pontszámokat minden jelöltre összegezzük, az elért pontszámok szolgálnak döntési inputként, minden egyes jelöltnél e pontszámok és a megfigyelők szöveges értékelése után történik a felvételről döntés Az összesítés manuálisan zajlik.

Jelenlegi helyzetnél Senki Alfonzra esett volna a választásunk, mert ő rendelkezik a rangsorolás és a kompetenciák értékelése alapján a legjobb értékekkel.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Öt jelentkező egyéni interjúinak során,négy megfigyelő kolléga által mért kompetenciát és bérigényeit ragadtam ki a táblázatban.

Objektumok (sorok)

Az adott állásra jelentkezők neve (természetesen a nevek fiktívek)

• Fülig Jimmy

• Vanek Úr

• Gorcsev Iván

• Nagy Levin

• Senki Alfonz

Attribútumok (X, Y oszlopok)

Hét attribútom (mért kompetencia+ a bérigény) adja az összehasonlítás alapját.

• nyelvtudás

• önállóság, szituációs kreativitás

• ügyfélorientáltság

• stressztűrés

• IT tudás

• együttműködés, csapatmunka

• bérigény

A feladat által érintett célcsoportok

Egy adott cégen belül a HR kiválasztással/toborzással foglalkozó kollégák.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

A hasznosság több szinten is jelentkezik, egyrészt a jelöltek kiválasztása során nagymértékben kizárható a szubjektivitás, valamint a legjobb "ár-érték" aránnyal rendelkező jelölt kiválasztása lehetséges.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

• A pozicióra jelentkező jelöltek a megfigyelők által adott értékelési pontszámainak (1-10 - 10 a legjobb) megfigyelési táblázatba foglalása,ez található meg a hr_szl.xlsx táblázat Alapadatok fülén

• A jelöltek rangsorolása az adott kompetencián belül,ez található meg a hr_szl.xlsx táblázat rangsorolás fülén

• A COCO elemző modell használata

• A COCO mátrix eredményének elemzése, a javaslat kiemelése külön színnel – ez található meg a hr_szl.xlsx My-XFree fülén

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A COCO táblázat (hr_szl.xlsx My-XFree füle) sárga színnel kiemelt tartománya (A40:K40) reprezentálja a nyertes Nagy Levin nevű jelöltet, aki a lehető legjobb kompetencia rangsorolással és az ehhez tartozó legkedvezőbb bérigénnyel rendelkezi, tehát vállalati szempontból a "legolcsóbban adja a legtöbbet.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A rangsorolás alapján Senki Alfonz jobb jelöltnek mutatkozik, hiszen a kompetenciák értékelése során kedvezőbb eredményt ért el. A xlsx-ban látható megoldás szerint egyértelműen látszik, hogy bár Nagy Levin nem teljesített a rangsorolás szerint olyan jól, mint Senki Alfonz, azonaban a döntés mellette szól, mert Senki Alfonz bérigénye túl magas, tehát Nagy Levin az a jelölt, mely a legjobb "ár-érték" kompromisszumot képviseli. Azok a kompetenciák, ahol Nagy Levin nem teljesített a legjobban a tréning időszak során célzott képzési tervvel és a mentorálással az elvárt szintekre hozhatók.

Objektívan kiválasztható az össszehasonlítás alapján, hogy melyik jelentkező mellett érdemes dönteni. A mért kompetenciák természetesen az adott álláshely igényei szerint változhatnak,gyarapodhatnak, a módszer azonban változatlanul használható marad, nemcsak ezeknél a jelölteknél, hanem esetleges több jelentkező kapcsán, gyakorlatilag korlátlanul. Csupán egyszer kell a sablont megalkotni, a folyamat többi része ezután automatizálható.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

A jelenlegi módszer kritikája

A fent ismertetett módszer alkalmazása során - bár a kompetenciák mérése megtörténik - a felvételről végső során nagyon erősen szerepet játszik az AC végén tartott szöveges értékelés és szavazás, melynek során az értékelő egyének szubjektivitása kerülhet dominanciába. Az értékelés egy beszélgetés és nyílt szavazás zajlik, melynek során a domináns egyének (például az értékelésen résztvevő vezető) manipulálni tudják befolyásolásukkal a felvételi döntést a végső szavazáson.

A módszer megismerése előtt döntésünk Senki Alfonzra esett volna, a hasonlóságelemzés levezetése után megmutatkozott, hogy Nagy Levin egy sokkal jobb választást reprezentál, különösen a jelenlegi költségérzékeny időkben.

Az új hasonlóságelemzéses módszer a gyakorlatban használhatóbbnak bizonyul. Nemcsak azért, mert gyorsabb, és kizárja a szubjektivitást, de a sablon elkészítése után automatikusan adja az eredményt, kevesebb szellemi erőfeszítésre kényszerít. Segítségével az Assessment Center utáni jelöltek kapcsán felmerülő viták adatokra és objektív hasonlóságelemzésre támaszkodva eleminálhatók.

Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

nyilatkozat és kitöltési segédlet

Személyes eszközök