HR:ügyfél

A Miau Wiki wikiből

Tartalomjegyzék

Forrás

XLS

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Egy hazai pénzintézet ügyfélszolgálati munkatársainak teljesítményértékelése, bonusza.

A feladat előtörténete

A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak teljesítményének méréséhez már nagyon sokféle módszert használtak. A tavalyi évben bevezettet rendszerhez már a havi béreken kívül juttatásokat is rendeltek. Ezért nagyon fontos szempont volt, hogy az egyéni tervszámokon túl, minőségi kiszolgálást nyújtsanak a pénzintézet ügyfelei számára. A hatékony és objektív teljesítményértékelés fontos, hiszen csak egy igazságosan működő rendszerrel növelhető a dolgozók elkötelezettsége, motivációja. A bevezetett értékelés tartalmazza, mely feltételekkel kell rendelkeznie a munkavállalónak. A vezetők nehéz feladata az, hogy megállapítsa milyen az ideális munkáltató. Milyen iskolai végzettséggel kell rendelkeznie, hogy teljes körűen el tudja látni feladatát. A vezetők által jutalmazott emberek kiválasztásához nem áll rendelkezésre objektív értékelési rendszer, ami rövid távon a csapat elvesztésével jár. Az értékelés hiánya nem motivál, nem igazságos, és olyan konfliktusok kialakulásához vezet, amelyet már nagyon nehéz javítani.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel járnak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint csak pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet.

A bonusz rendszer szempontjai vizsgálatánál a végzettség – minél magasabb, annál jobb -, mert a magasabb iskolai végzettség feltételezhetően segíti a munkavállaló kreativitását, önállóságát, jobb és pontosabb munkavégzését.

Munkába lépés dátuma – A munkáltatónál fennálló munkaviszony az időtartam növekedésével nő a munkavállaló elkötelezettsége, a munkafolyamatok szélesebb körű ismerete, a munkáltató elvárásaihoz való rugalmasabb alkalmazkodást segíti a munkavállaló munkahelyi kapcsolatrendszerét, szervezetismeretét, helyismeretét stb., mely a pontos, talán már rutinná vált munkát jelenti. Szakmai tudás, melyről minden hónapban felmérés készül, írásbeli teszt alapján. E-learning, vagy papír alapon. A teszten 100 pontot lehet elérni. A minőségi kiszolgálás egy nagyon fontos szempontja a teljesítményértékelésnek, így meghatározó része a bonusznak is. Az egyéni tervszánok pedig az igazgatóság tervszáma alapján egyenlően van elosztva a munkatársak között.

A munkáltató által meghatározott jellemzők értékelése alapján az elvárt szint a 100 % teljesítése. A teljesítményértékelés alapján megállapítható, hogy mely munkavállalók teljesítenek ez alatt, illetve e felett. Azon munkavállalók, akik ezt nem teljesítik, azok nem jogosultak az adott hónapban jutalomra / akik x hónapon belül folyamatosan 100 % alatt teljesítenek, oktatásokkal segítik tudásuk fejlesztését. Akik 90-100 % között teljesítenek a fix bónuszt kapják, akik 100 % felett, azok 5 %-onként + 5 % bónuszt kapnak.

A legrosszabbul teljesítők az adott eredmények alapján D.C. és B.B., kiemelkedően teljesített D.Á .és K.F.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Objektumok (sorok)

14 fő telefonos ügyfélszolgálati munkatárs adatai.

Attribútumok (X, Y oszlopok)

A feladatom elkészítése során a munkahelyi tapasztalataimat használtam fel. Munkahelyemen részt vettem az értékelési szempontrendszer összeállításakor. Az ügyfélszolgálaton ez az első rendszer, melynek eredményétől függnek a havi jutalmak. Teljesítmény értékelésére nagyon sokféle rendszer létezik. Mi nem egy előre elkészített rendszert használtunk, hanem a legfontosabb szempontokat vettük figyelembe.

Az ügyfélszolgálati munkatársa neve, végzettsége, munkába lépésének dátuma.A szakmai teszt eredménye (max.100 pont),visszahallgatott beszélgetések vezetői értékelése, mely max. 10 pont lehet. Vezetői értékelés: "A kompetencia modell alapján adott értékek A-D skálán. A- folyamatosan túlteljesíti az elvárásokat B- néha túlteljesíti az elvárásokat C- megfelel az elvárásoknak D- alulteljesíti az elvárásokat Az egyéni tervek alapján elért eredmények Szünetidő betartása.

A feladat által érintett célcsoportok

Feladatom a telefonos ügyfélszolágalti munkatársak adatait tartalmazza. A táblázatban egy hónap adatai láthatóak.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Az ügyfélszolgálat 87 dolgozójának teljesítményét nyomon lehet követni. Az eredmények alapján látható lesz, hogy kik a legjobbak, és kiknek milyen területen van szükség fejlesztésre. A képzési, oktatási rendszerhez is rendkívül fontos kiindulópont. A teljesítményértékelés eredménye segít a vezetőknek abban, hogy mentorokat nevezzenek ki a csoportokban.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

Az alapadatok táblázatba foglalása után a szöveges részeket az Excel által is értelmezhető formává kellett átalakítani. Második lépésben rangsor függvény segítségével sorba rendeztük az adatokat. Feltételeztük, hogy az egyetemi végzettség a legjobb, majd a főiskolai végzettség,az OKJ, végül a szakmunkásképző. A legjobb teljesítmény: Az "A" vezetői értékelés, 0 perc késés, a 100 pontos szakmai teszt, az egyéni tervszámok 100%-os teljesítése a legjobb.

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Az "egyszerű" vezetői döntés szubjektív alapon választotta ki a munkatársak közül azokat, akik jutalomban részesültek. Tudatos szempontrendszer nem létezett, csak véletlenszerűen visszahallgatott beszélgetések alapján döntöttek. Az elemzésből kiderült, hogy az ügyfélszolgálati munkának is vannak mérőszámai, objektív, értékelhető eredményei, melyekre egy igazságos bonusz rendszer épül. Ha egy jó vezetőről van szó,még egy egészséges versenyhelyzetet is kialakíthat az eredmények alapján. A legjobban teljesítők ösztönözhetik a kollégákat jobb eredmények elérésére. Feladatomban 14 telefonos ügyfélszolgálati munkatárs eredményei láthatók. A táblázatban láthatók, hogy a vezetői döntés, és a több szempontos értékelő rendszer között lényeges különbség alakult ki. A 100% felett teljesítők, akik kapnak bónuszt: A.B. 105.2%-ot teljesített, E.L.101.8%-ot, K.F. 115.8%-ot, B.R. 112.4%-ot, D.Á. 117.7%-ot, J.R. 115.3%-ot, S.P. 107.1%-ot, B.R. 109.5%-ot. A TÉR előtti jutalmazás nem fedte a tényleges eredményeket. A rendszer bevezetése bevezetése előtt S.P. többször is kapott jutalmat.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A rendszer objektív és igazságos, azokat a munkavállalókat jutalmazzák, akik valóban minden területen kiemelkedő teljesítményt nyújtottak. A telefonos ügyfélszolgálati munka minden fontos részfeladatát érinti a teljesítményértékelési rendszer, mely egy jól működő bonusz rendszer alapja. Az új rendszert azért ajánlom, mert ez például az utódlástervezés, a karriertervezés alapja is lehet.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

Személyes eszközök