Callcenter

A Miau Wiki wikiből

Tartalomjegyzék:

- Adatok
- Feldolgozott adatok
- Coco.online
- Pivot

Tartalomjegyzék

Forrás

http://miau.gau.hu/oktatas/2010osz/sze2.xls


A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Szeretném bemutatni a célközönségnek, aki az én esetemben lehet egy külső cég, aki kiválasztási stratégiákkal foglalkozik, hogyan is épül fel egy helyes, jól megszerkesztett, minden tekintetben tökéletes rendszer, amely alkalmas mesterfokon elvégezni helyettünk a munkát. Célom az, hogy rádöbbentsem a nagyközönséget arra, hogy a manapság használatos munkaerő toborzás és kiválasztás mennyire elmaradott. Valamint másodlagos célként megemlíthetem a kompetenciák súlyozásának, vagy épp nem súlyozásának fontosságát, illetve, hogy milyen bonyolult feladat is megtalálni az adott munkakörhöz leginkább szükséges készségeket, képességeket.

A feladat előtörténete

Hogy miért is esett a választásom erre a témára? Véleményem szerint a személyügyi szakemberek egyik legnehezebb és legösszetettebb feladata, hogy megtalálja a pozícióra alkalmas munkaerőt. Ezért is mélyültem bele a kiválasztási feladat rejtelmeibe. Tevékenykedtem hosszú ideig egy értékesítéssel foglalkozó cégnél. Amikor új munkaerő érkezett mindig figyeltem a történéseket. Ennél a cégnél egy roppant egyszerű kiválasztási sémát alkalmaztak, mégpedig beszélgetés a vezetővel, ami után már meg is született a döntés az ügyvezető benyomásai alapján. Ez az én megvilágításomban egy rendkívül felelőtlen hozzáállás és viselkedés a vezetőség részéről. Ezek a tapasztalataim is szerepet játszottak abban, hogy a kiválasztási téma mellett voksoljak. Akár az is megeshet, hogy megosztom a feladatom során szerzett tudásomat a szóban forgó céggel.


A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

A feladat megoldás jelenlegi helyzete ott tart, hogy már tudom, hogy ki a legalkalmasabb a call-centeres pozícióra. Ha nem találkozok ezzel a tantárggyal tanulmányaim során, valószínűleg én is a fentiekben leírt kiválasztási rendszert alkalmaztam volna. Ami ugyebár több sebből is vérzik, ha élhetek ilyen kifejezéssel. Van már összehasonlítási alapom, ezért teljes meggyőződéssel kijelenthetem, hogy ez az egyik legrosszabb módja a megfelelő munkaerő megtalálásának. Miért is? Mindkét fél részéről több hátrány is keletkezik. Munkáltató oldaláról legfőképp az, hogy a benyomások, érzések nagyon gyakran torzulnak, illetve egy beszélgetés során nem deríthető ki a jelöltről, hogy alkalmas-e vagy sem. Viszont a döntés mindenképp megszületik, ami ha nem kielégítő, az a cég rengeteg idejébe és pénzébe kerülhet, hiszen oktatni, fejleszteni kell. Munkavállaló oldaláról pedig a sikertelenség érzete jelentős, ami pszichológiailag megterhelő, illetve az ő idejét is ugyanúgy rabolják, mert nagy valószínűséggel egy ilyen kiválasztási séma után felvett munkaerő előbb-utóbbi elbocsátása meg fog történni. Az elbeszélgetéses kiválasztási séma alapján is felállítható egy rangsor. Véleményem szerint a táblázatomban felsorolt kompetenciák közül értékelhető akár egy interjú során is a beszédkészség, a meggyőzőképesség és a tolerancia. Ezekben a kompetenciákban kapott pontszámokat átlagoltam. Eszerint a rangsor: 1. K.L. 4,33 pont 2. E.F. 3,3 pont 3. A.B. és I.J. 2,66 pont 4. O.P. és C.D. 2,33 pont 5. G.H. és M.N. 2 pont. Hivatkoznék itt az Xls-en fájlom Feldolgozott adatok munkalapjára.

Ezen a fajta leegyszerűsített kiválasztáson mindenképpen és minél gyorsabban kell változtatni számos cégnél, mert a fent említett mellékhatások nem válhatnak ennél is erőteljesebbé. Kötelezővé tenném a nagyobb, multinacionális vállalatoknál külső közvetítő cég alkalmazását, így elkerülhetők lennének a kellemetlen következmények.


A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Az adatok tekintetében a legnagyobb problémának azt említeném meg, hogy rendkívül nehéz megállapítani azt, hogy az adott munkakörben melyek azok a kompetenciák, amik befolyásolhatják a munkakör sikeres elvégzését, illetve, hogy ezek a kompetenciák mennyivel játszanak nagyobb szerepet, mint a többi. Én ezt úgy próbáltam meg kiküszöbölni, hogy az alap kompetenciákat nem vettem számba, inkább a speciális képességeket. Azokat is úgy, hogy körülbelül ugyanannyira legyenek fontosok.


Objektumok (sorok)

A.B. C.D E.F. G.H. I.J. K.L. M.N. O.P.

Attribútumok (X, Y oszlopok)

Beszédkészség Monotóniatűrés Meggyőzőképesség Tolerancia Csapatmunka Kitartás Önállóság Fejlődőképesség A felsorolt kompetenciák mértékegysége minden esetben pont. Irány meghatározása a következő: minél magasabb pontértéket kaptak a jelöltek a kompetenciákkal kapcsolatban, annál nagyobb esélyük van a munka megszerzésére, az irányom ezért 0.


A feladat által érintett célcsoportok

Ez az elemzés minden olyan cég számára hasznos lehet, ahol túl sok a munkakör, illetve munkavállaló, és ahol nincs jól felkészült HR osztály, akik elvégeznék a kiválasztást. Tehát a külső közvetítő cégeknek jelentene ez leginkább bevételi forrást.


A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Amennyiben én lennék a döntéshozó abban, hogy megvalósuljon-e ez az elemzés, biztosan mellette döntenék. Abszolút indokolt az erőforrás ráfordítás annak érdekében, hogy a cég a megfelelő munkaerőt alkalmazza, tehát hogy kiderüljön, a kiválasztás tekintetében mennyire hatékony. Fontos tudni, hogy mely munkakörben melyik kompetenciák érvényesülnek legerőteljesebben, mivel ha ez nincsen helyesen meghatározva, számítani lehet arra, hogy az adott pozíciót elfoglaló munkaerő felmondáshoz fog folyamodni. Bevételnek és hasznosságnak mindenképpen az minősül, hogyha a kiválasztási stratégia kielégítő, akkor a cég egy hasznot generáló munkaerőt alkalmaz, amelynek időbelisége állandó. Kiadásnak tekinthető természetesen a kiválasztási rendszer felépítéséhez szükséges idő és pénz. Időbelisége rendszertelen, sok esetben lehet szükség munkaerő felvételre, anélkül, hogy számítottak volna rá. Tervezhető hasznosságot forintban elég bonyolult kiszámolni. Tegyük fel, hogy elbeszélgetési séma alapján alkalmazunk egy jelöltet. Mivel a kompetenciák töredékét tudtuk csak felmérni az interjú alapján, valószínűleg érezhetően kevesebb terméket fog értékesíteni az a call-centeres munkatárs, akit ez alapján vettünk fel. Viszont egy olyan rendszer segítségével, ahol az összes kompetenciaszint megállapításra került, bizonyosan jobban fog teljesíteni az a munkavállaló. Például az első stratégia alapján felvett munkaerő napi 5 terméket tud értékesíteni, amiért a megrendelő 50 000 Forintot fizet. A második rendszer alapján alkalmazott munkaerő pedig napi 9 terméket tud eladni, amiért a vezetőség 90 000 Forintot kap a megbízótól. Tehát napi 40 000 Forinttal lehetne nagyobb a bevétele. Így már kijelenthetjük, hogy minden tekintetben megéri a helyes stratégiát választani.


A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

A feladatom adatok részében röviden összefoglaltam miről is szól a feladatom. A feldolgozott adatok részben találhatók az alapadatok rendszerezve. A PIVOT munkalapon található kimutatás-varázslóval elkészített darab és összeg kimutatás. Az adatok fülnél található az alaptáblám és a rangsortáblám. Az alaptáblázatom az adatbázis, amely fiktív adatokból áll. Ez a táblázat az alapja a további elemzésnek. Az attribútumok irányát is meg kellett adnom, ez az én esetemben minden kompetenciánál nulla, ami azt jelenti, hogy minél magasabb pontértéket kaptak a jelöltek, annál több esélyük van a munka betöltésére. Az irány és az alapadatok segítségével elkészítettem a rangsortáblát, amely sorszámozta a munkavállalókat. A rangsortábla az alapja a COCO-elemzésnek, amelyek a COCO.online lapon tekinthetőek meg. A COCO-tábla arról ad információt, hogy a jelöltek átlagosan mennyire magas szinten rendelkeznek a kompetenciák meglétével.

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A Coco.online elemzés alapján a call centeres munkára a legalkalmasabb személy E.F., mert a becslés alapján ő érte el a legmagasabb különbséget pozitív irányban.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Az elemzés és az elbeszélgetés alapján kapott eredmények eltérőek. Ugyanis az elemzés alapján E.F. a legalkalmasabb, másik esetben pedig K.L. A best practise azért megbízhatatlan, mert semmi nem támasztja alá a döntés helyességét, nem tekinthető a vezető választása meghatározónak, hiszen véleményem szerint, szubjektívnak tekinthető, mivel elkerülhetetlen a személyes benyomás érvényesülése. A fentiek alapján úgy gondolom, hogy csakis a hasonlóságelemzésre szabad hagyatkozni a döntés meghozatalakor, mert az abszolút objektív, így megfelelő képet ad a jelöltek tulajdonságairól, és semmi nem akadályozhatja meg a legjobb munkaerő alkalmazását.


Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Mindenképpen megérte ezt az elemzést elvégezni, mivel a második hasonlóságelemzés kimutatta, hogy összességében a cég nem működik hatékonyan a kiválasztás terén. Azt gondolom, hogy a hasznosságeltérés a két esetben nem kevés, tehát abszolút megérte elvégezni mind a két elemzést. A hasonlóságelemzés elvégezése nélkül várható lett volna, hogy a cég nem tudott volna megfelelő és elvárható nyereséget termelni.

Személyes eszközök